Δράσεις διασφάλισης ποιότητας πληροφορίας
1.1.1 Βήματα διασφάλισης ποιότητας πληροφορίας
1.1.1.1 Αξιολόγηση ρίσκου χρήσης πληροφορίας κακής ποιότητας
1.1.1.1.1 Τύποι κινδύνου χρήσης πληροφορίας κακής ποιότητας
Η διασφάλιση ποιότητας της επιχειρησιακής πληροφορίας απαιτεί παρεμβάσεις στις βασικές διαστάσεις του Οργανισμού δηλαδή:
Δανείζεται και εφαρμόζει αρχές από την γενικότερη θεωρία συστημάτων ποιότητας και συνεχούς βελτίωσης, όπως:
Η διασφάλιση της ποιότητας πληροφορίας βρίσκει εφαρμογή σε δυο βασικές δραστηριότητες :
o Την ανάπτυξη πληροφορικών συστημάτων κατά την οποία καθορίζονται πληροφοριακές ανάγκες και επιχειρησιακές διαδικασίες που θα υποστηρίζονται και σχεδιάζεται η αρχιτεκτονική πληροφορίας και η βάση (ή βάσεις) δεδομένων.
o Την καταγραφή, επικαιροποίηση και γενικότερη διαχείριση δεδομένων σε κατάλληλο νοηματικό πλαίσιο για την παραγωγή και παρουσίαση της πληροφορίας στους ΄Πελάτες’.
Παρακάτω παρατίθενται τα βασικά βήματα διασφάλισης ποιότητας πληροφορίας. Η σειρά με την οποία οι σχετικές δράσεις εφαρμόζονται στον Οργανισμό εξαρτάται από το στάδιο ωρίμανσης του Οργανισμού στην χρήση πληροφορικής αλλά και την αξιολόγηση των ρίσκων χρήσης πληροφορίας κακής ποιότητας.
Παρακάτω αναλύονται τα προαναφερθέντα βήμα διασφάλισης ποιότητας.
Η χρήση πληροφορίας κακής ποιότητας μπορεί να έχει αρνητικά αποτελέσματα για τον Οργανισμό, ανάλογα με την δραστηριότητα που η πληροφορία υποστηρίζει:
o Προβλήματα στην παροχή υπηρεσιών στον Πελάτη
o Κόστη παραγωγής που υπό άλλες συνθήκες θα μπορούσαν να αποφευχθούν
o Χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων και διαφυγόντα έσοδα
o Δυσκολία στην βελτίωση προϊόντων / υπηρεσιών βάσει αναγκών Πελάτη ή δημιουργία νέων προϊόντων
o Λήψη αποφάσεων σε όλα τα επίπεδα, βασισμένη σε ανακριβή ή λάθος στοιχεία
Παρακάτω κατηγοριοποιούνται και περιγράφονται σχετικοί κίνδυνοι.
Η κακολειτουργία επιχειρησιακής διαδικασίας που προκαλείται από πληροφορία XE "πληροφορία" κακής ποιότητας είναι συχνό φαινόμενο. Η κακή ποιότητα μπορεί να συνίσταται στην ανακρίβεια ή μη πληρότητα των στοιχείων, παράγοντες που δημιουργούν:
o πρόσθετα κόστη λειτουργίας εφόσον το πρόβλημα εντοπίζεται και διορθώνεται
o λειτουργικά κόστη που δεν παράγουν αξία για τον Οργανισμό (π.χ. αποστολή γραμμάτων σε λάθος ταχυδρομικές διευθύνσεις)
o προβληματική εξυπηρέτηση Πελάτη που μπορεί να έχει ποικίλες συνέπειες ανάλογα με την σοβαρότητα του θέματος όπως το αξιολογεί ο Πελάτης, από την απλή δυσαρέσκεια, την απώλεια Πελάτη έως την δικαστική δίωξη του Οργανισμού (π.χ. λανθασμένες ή διογκομένες τιμολογήσεις λόγω κακής διαχείρισης της πληροφορίας)
Προβλήματα στην ποιότητα σημαντικής ή κρίσιμης επιχειρησιακής πληροφορίας πρέπει να αντιμετωπίζονται από τον Οργανισμό. Οι τρόποι αντιμετώπισης περιλαμβάνουν:
o Επανεκτέλεση επιχειρησιακών διαδικασιών π.χ. επανεπικοινωνία με τον Πελάτη για την άντληση ή επιβεβαίωση στοιχείων που δεν καταγράφηκαν ορθά
o Αναζήτηση πληροφορίας σε προχωρημένο στάδιο ολοκλήρωσης διαδικασίας με συνέπεια την αναστολή ολοκλήρωσης. Εφόσον η διαδικασία αυτή τροφοδοτεί ευρύτερες διαδικασίες ή επιτρέπει την έναρξη τους μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό πρόβλημα (π.χ. παραγωγή στοιχείων μισθοδοσίας Προσωπικού)
o Επαναλαμβανόμενη αξιολόγηση της ποιότητας της πληροφορίας κατά μήκος της αξιακής αλυσίδας, όταν οι ρόλοι που την αξιοποιούν, δεν εκτιμούν ότι είναι αξιόπιστη.
Η κακή ποιότητα πληροφορίας και κατά συνέπεια η μη δυνατότητα αποτελεσματικής αξιοποίησης αυτής, δημιουργεί χαμένες ευκαιρίες για τον Οργανισμό σε διάφορα επίπεδα:
Η προσπάθεια εκ των υστέρων ‘καθαρισμού’ των δεδομένων έχει συχνά ‘πυροσβεστικό’ χαρακτήρα, ειδικά όταν αυτό είναι δύσκολο και έχει περιορισμένο αποτέλεσμα (χαμηλό ποσοστό των δεδομένων καθαρίζεται) με υψηλό κόστος. Είναι συχνό φαινόμενο ειδικά σε παλαιότερα πληροφορικά συστήματα όπου δεν υπήρχε ενιαία και πελατοκεντρική αρχιτεκτονική πληροφορίας ή σε συστήματα που συγχωνεύονται λόγω συγχώνευσης των Οργανισμών.
Η ποιότητα της πληροφορίας (και των δεδομένων που την παράγουν) πρέπει να διασφαλίζεται σε αρχικό στάδιο της αξιακής αλυσίδας της πληροφορίας. Η διαδικασία ‘καθαρίσματος’ των δεδομένων αποτελεί κοστοβόρα και συχνά αναποτελεσματική λύση.
Στόχο πρέπει να αποτελεί η εξ αρχής άρτια δόμηση των δεδομένων και η εγκαθίδρυση μηχανισμών πρόληψης των ελαττωμάτων πληροφορίας (defect prevention).
Σταδιακή ανάπτυξη νησίδων πληροφορίας που σχεδιάζονται ανεξάρτητα, έχουν διαφορετικό ορισμό δεδομένων, διαφορετικό μοντέλο δεδομένων, και δεν διασυνδέονται με υφιστάμενο κεντρικό πληροφορικό σύστημα
Δημιουργία συμπληρωματικών βάσεων δεδομένων με βελτιωμένη πληροφορία XE "πληροφορία" που όμως είναι προσβάσιμη από περιορισμένο τμήμα του Οργανισμού (ατομική ή τμηματική πρόσβαση).
Όσον αφορά τον κίνδυνο ‘κακολειτουργίας επιχειρησιακών διαδικασιών’ μπορεί να γίνει αξιολόγηση της σοβαρότητας για κάθε διαδικασία ως εξής:
i. Σε συνεργασία με τους ειδικούς κάθε θεματικής περιοχής αναπτύσσεται πίνακας διαδικασιών – οντοτήτων που καταγράφει τις οντότητες δεδομένων που απαιτούνται για την εύρυθμη λειτουργία κάθε επιχειρησιακής διαδικασίας
ii. Εκτιμάται το αποτέλεσμα της έλλειψης, μη πληρότητας ή ανακρίβειας δεδομένων για την κάθε διαδικασία (business impact analysis).
iii. Επιλέγονται οι διαδικασίες με υψηλό αντίκτυπο για να αναλυθούν περαιτέρω
iv. Κρίσιμοι ρόλοι σε κάθε διαδικασία αναλαμβάνουν να περιγράψουν τις ενέργειες που γίνονται όταν η πληροφορία είναι ανεπαρκής. Αναλύεται η κατανάλωση πόρων για την διεκπεραίωση των ενεργειών αυτών από τις ακόλουθες κατηγορίες:
o Χρόνος Προσωπικού
o Οικονομικοί πόροι
o Πρώτες ύλες, ημιτελή και έτοιμα προϊόντα
o Υποδομές και εξοπλισμός
o Υποδομές πληροφορικής,
και αξιολογείται το πρότυπο μοναδιαίο κόστος χρήσης για κάθε κατηγορία και επιμέρους πόρο καθώς και η απαιτούμενη ποσότητα αυτού, όπου αυτό είναι εφικτό. Στοιχεία πρότυπου κόστους παρακολουθούνται από τους Οργανισμούς για λόγους κοστολόγησης.
Περαιτέρω ποσοτικοποίηση του κινδύνου απαιτεί την εκτίμηση της συχνότητας εμφάνισης κάθε προβλήματος που σχετίζεται με ανεπαρκή πληροφορία XE "πληροφορία" .
Έστω και αν η μέθοδος δεν καταλήξει σε αναλυτική ποσοτικοποίηση, έχει σημαντική αξία γιατί εντοπίζει τις επιχειρησιακές διαδικασίες και τα σημεία λειτουργίας που πρέπει να αντιμετωπιστούν με προτεραιότητα.
Όσον αφορά το κόστος ευκαιρίας, η αξιολόγηση του δεν είναι εύκολη δεδομένου ότι πιθανή απόπειρα θα βασιζόταν σε σειρά εκτιμήσεων (π.χ. της δια βίου αξίας Πελάτη, της αυξημένης ζήτησης διαφοροποιημένου προϊόντος, του όγκου πωλήσεων που θα προέκυπταν λόγω ‘πληροφοριακά ενισχυμένου’ (information-enabled) cross selling.
Ειδικότερα δε, το κόστος ευκαιρίας που αφορά την υποβοήθηση λήψης αποφάσεων δεν υπολογίζεται. Συχνά όμως η ποσοτικοποίηση σχετικών μεγεθών, στην προσπάθεια δικαιολόγησης μιας επένδυσης σε συστήματα υποβοήθησης λήψης αποφάσεων (DSS XE "DSS" ) δεν έχει νόημα, γιατί η ανάπτυξη τέτοιων συστημάτων απλά αποτελεί στρατηγική επιλογή του Οργανισμού.
Στην παρακάτω εικόνα 26 παρατίθεται παράδειγμα ποσοτικής εκτίμησης του κόστους ευκαιρίας λόγω κακής ποιότητας πληροφορίας. Εταιρεία προσπαθεί να προσελκύσει νέους πελάτες με την αποστολή καταλόγων. Στα στοιχεία επιλεγμένων υποψηφίων πελατών (prospects) συνόλου 500.000, η εταιρεία είχε 10% διπλές καταχωρήσεις και 15% λάθος ταχυδρομικές διευθύνσεις. Θεωρώντας κόστος καταλόγου 2 ευρώ και ‘δια βίου αξία Πελάτη’ που έχει εκτιμηθεί σε 1000 ευρώ, προκύπτει κόστος σπατάλης 250.000 ευρώ και χαμένη αξία Πελάτη 750.000 ευρώ.
|
Κόστος ευκαιρίας σε διαδικασία marketing |
|
|
Κατάλογοι που εστάλησαν |
500.000 |
|
Διπλές διευθύνσεις (10%) |
50.000 |
|
Λάθος διευθύνσεις (15%) |
75.000 |
|
Σύνολο καταλόγων που σπαταλήθηκαν |
125.000 |
|
Κόστος καταλόγου (ευρώ) |
2 |
|
Κόστος σπατάλης (ευρώ) |
250.000 |
|
Ποσοστό ανταπόκρισης Πελατών |
0,01 |
|
Δια βίου αξία Πελάτη (ευρώ) |
1000 |
|
Απωλεσθείσα αξία Πελάτη (ευρώ) |
750.000 |
Εικόνα 1 – Κόστος χαμηλής ποιότητας πληροφορίας - παράδειγμα
Η προσέγγιση που αναλύθηκε μπορεί να αναδείξει το μέγεθος των προβλημάτων που δημιουργούν στον Οργανισμό τα προβλήματα στην ποιότητα πληροφορίας, και σε κάποιες περιπτώσεις να οδηγήσει σε ιδιαίτερα πειστικές εκτιμήσεις αριθμητικών μεγεθών.
Μελέτες παρέχουν ενδείξεις ότι πληροφορία XE "πληροφορία" κακής ποιότητας καταναλώνει 15-25% των εσόδων ή λειτουργικών εξόδων του Οργανισμού, διεθνώς.